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生活中有许多难以避免的冲突情境，届时我们会习惯性地运用一些沟通方式来使自己心理摆脱困境。面对下面15种情境，你又是如何处理的呢?
★排队时，有人在你前面插队。
★你投入地看电影，身后的人在不停地说话。
★在饭店就餐，发现饭菜里有异物。
★你想结束一段对你不再有意义的关系。
★你的朋友欠你钱很久，而且你也很需要这笔钱。
★一个推销员在电话中缠住你不放试图卖给你一些你并不需要的东西。
★你要寻求朋友或室友的支持。
★你的预约被推迟了20分钟。
★你的朋友让你做你不愿意做的事情。
★在一个大型讲座上，演讲者讲话声音太轻，而你知道别的同学也同样听不清。
★在一个聚会中，你想发起谈话，但是你并不认识在场的任何人。
★坐在你旁边的人在抽烟，并且烟气缭绕让你觉得很烦。
★在你讲话的时候被人打断。
★你受到某人不公正的批评。
★你在对某人说一些对你而言很重要的事情，但是对方似乎并不认真去听。
上述情境在我们的生活中并不陌生。我们需要运用一些沟通方式来处理各种冲突。通过研究，心理学家将人们处理冲突的方式归纳为四种——攻击性沟通、操纵性沟通、消极沟通和决断性沟通。
①攻击性沟通：富有攻击性的人常常是易怒而粗鲁，并试图以别人的损失为代价来美化自己。他们常常对别人的感情毫不在意。例如“被人插队”时，有人会用“你没长眼睛啊，滚到后面排队去!” “你傻啊?不知道到要排队啊!”此类富有攻击性的言语来表达自己的不满与愤怒。
②操纵性沟通：具有控制性倾向的人试图通过使别人对他们感到抱歉或者愧疚来从别人那里得到自己想要的东西。例如在上述情境中，善用操纵性沟通者则会用“天气这么冷，大家排队都不容易，你忍心插队吗?”等言语使插队者产生愧疚感。
③消极沟通：消极沟通者表现得拘谨、顺从和不自信。他们甚至在从未表达过自己的想法或者尚未让别人知道他们想要什么的情况下，就被别人说服。消极沟通者在被人插队时往往敢怒不敢言，担心自己和插队者发生直接冲突时，会出现令自己更尴尬的事情。
④决断性沟通：有决断力的人按照他们的兴趣行事。他们站在自己的合法权利的立场上，公开直接地表达他们的观点。决断性沟通者则会自信坦诚地对插队者说“大家都在排队，请遵守公共秩序。谢谢合作!”
现在，你可以回顾上文中的15种情境，评估自己在面对每个情境时习惯使用哪种沟通方式?自己在面对不同情境时，最常使用哪种沟通方式?然后统计出你最常用的沟通，即是你在人际冲突中惯用的处理方式。我们知道了自己惯用的沟通方式，那么是什么影响我们选择了这样或那样的沟通方式呢?其实，影响我们选择的因素有很多。例如性别，女性更容易在步入社会后变得很没有主见，更多使用消极沟通;男性在步入社会后变得太富有攻击性。例如文化，东方文化注重内敛谦虚，多采用操纵性沟通;而西方文化强调个性和。又例如权利、地位，长期处于管理者或决策者角色的人更容易使用攻击性沟通方式。
但除了这些不易改变的因素之外，决断力也是一个非常重要的影响因素。心理学家认为，具有决断力的人对自己感到满意和舒适而不必借助压低别人来拔高自己，因此在沟通方式的选择上更多运用决断性沟通。
在上文提到的15个情境中，如果你有少于10个情境没有选择运用决断性沟通，则提示你在提高自己决断力方面还有很多上升空间。
我们如何让自己变得更具决断力呢?以下几点策略能对我们有所帮助：
1.估量你的权利。仔细考查你在特定情境下的权利，并恰当地运用它。例如“你在排队，有人在你前面插队”时，你的权利就是按照你所排队的顺序得到相应的服务。再例如“你的朋友让你做你不愿意做的事情”时，你有拒绝的权利。
2.指定一个时间来讨论你想要的东西。例如“你受到某人不公正的批评”时，可以找一个双方都方便的时间来讨论该问题，而非在情绪激动的当下直接反击或是永远放弃表达自己的想法。
3.按照问题可能会给你带来的影响方式来进行陈述。可以尝试用“我”字开头的话来表达，例如“我感觉……”、“我希望……”、“……影响了我”等。并且尽可能清楚地表述你的观点以使别人更好地理解你所处的位置。例如“在你的讲话被人打断”时，可以告诉对方“我相信你有很多话想和大家分享，但我希望你也能听听我所讲的内容。当你在听我讲话时，我会感觉到被尊重和认可。”
4.客观地描述问题。在冲突情境中，指责或评判别人很容易使冲突升级。而客观地表述问题，可以帮助双方从激动情绪中平复下来，重新理性思考问题本身。例如“你朋友欠你钱很久，而且你也很需要这笔钱”时，避免指责朋友拖欠借款行为，可以坦诚地告诉朋友你需要这笔钱，并期望他在商定的时间内还钱。
5.表达你对该情境的感觉。在东方文化中，表达自己的感觉是件相对困难的事情。但是在处理家庭中发生的冲突时，让家人知道，你在情绪没有失控的情况下在想什么，有利于加深彼此的理解。而在相互理解基础上的沟通往往更容易达成一致。例如“你在说一些对你而言很重要的事情，但是对方似乎并不认真去听”这样的情景发生在你和父母之间时，你可以尝试同他们表达自己当下的感受“刚才我有一种被忽略、不被重视的感觉，挺不好受的。这件事情对我而言很重要，我特别想跟你们分享”。自然，这样的表达对于你和父母而言都是一种比较新的沟通方式。可能一开始会不习惯，但是多加运用，你和父母的沟通一定会在潜移默化中发生改变。
6.要求你想要的东西。其关键在于坦诚、直接地提出你的要求。例如“在一个大型讲座上，演讲者讲话声音太轻，而你知道别的同学也同样听不清”时，与其在座位上和周围同学窃窃私语、交流不满，不如直接举手、善意地提醒“老师，请您讲话大声一些，我们这里听不清楚。谢谢老师!”
由此可见，我们运用一些策略可以提升决断力，从而优化我们的冲突处理方式。要注意的是，我们并不需要在所有情境下都运用决断性沟通。可以选择一些以往经历中令自己尴尬，或自己认为处理不恰当的冲突情境，尝试用以上策略在脑海中重新处理。设想自己再次遇到该情境时如何换一种沟通方式，对方会有何反应，自己再如何处理……经过这样的设想练习后，相信在下次冲突情境中，你一定会应对自如!
（梁子豪）
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